《Adobe 2022年數字趨勢報告》數字消費者激增，促使亞太區企業在客戶體驗上的投資領先世界

《Adobe 2022年數字趨勢報告》數字消費者激增，促使亞太區企業在客戶體驗上的投資領先世界

 

2022 年 2 月 17 日 ，為了應對疫情引發的新興數字消費者和線上互動行為的激增，亞太區企業預計于 2022 年超越全球其他地區，領先投資于客戶體驗。然而，亞太區企業也意識到關鍵技能與能力的落差可能成為其最大的阻礙，影響他們為數字優先的消費者提供一流的服務和體驗。

 

Adobe 亞太區暨日本數字體驗營銷副總裁 Duncan Egan 表示：“數字化重塑了亞太地區消費者的思維方式，而那些采用了敏捷數字思維、推動有明確目的的協作，并加快價值實現速度的企業已經從中獲益。克服組織和技術孤島，以及促進跨部門協作的企業能夠推動更具意義的客戶體驗，而這些體驗是個性化、實時且相關的，并能夠跨所有渠道連接。”

 

更加了解數字及移動優先的新興消費者

根據 Adobe 最新發布的《2022 年數字趨勢：聚焦亞太地區》報告顯示，過去十八個月，77% 的亞太區企業通過數字渠道獲得新客戶的比率大幅增加，77%的企業觀察到全新的客戶旅程，但僅有 25% 的企業認為他們對于這些新的數字優先客戶有著深刻的洞察與見解。

 

全新線上互動行為的出現主要源于 2021 年首次成為互聯網用戶的 1.3 億名亞太區新移動用戶。新興亞太區經濟體中新增的移動優先用戶正在超越成熟數字市場中的消費者，迅速采用移動支付等先進的數字行為。

 

為了滿足新的客戶期望，大多數亞太區企業開始加大對客戶體驗管理的投資（59%），領先于北美（57%）與歐洲（53%）同行。此外，大多數的亞太企業也希望加快對客戶數據技術的投資（60%）。

 

Adobe 亞太區暨日本首席技術顧問 Scott Rigby 表示：“大多數新一代網絡消費者都偏好使用移動應用，了解并為他們提供服務已成為亞太區企業競爭的新商業環境。盡管許多組織快速做決策，通過加速投資改善數字體驗，但僅靠投資仍很難脫穎而出，成為領導者。”

 

克服舊限制來建構新能力

亞太區企業希望在數字客戶體驗方面引領全球，并確保其高額的投資能夠有所報酬，這一切都取決于交付的技能和敏捷度。根據Adobe的報告顯示，亞太區企業在這些關鍵運營能力上的平均表現落后于全球同行。

 

報告顯示，83% 的亞太區企業領導者擔憂其所在的企業不具備所需的必要技能，而這一點在歐洲（79%）和北美（73%）同樣如此。此外，數字技能短缺和技術系統整合不良被列為提供數字體驗最大的共同障礙。

 

亞太地區企業也會考慮可行的人才吸引與保留的機會。如今，遠程辦公和彈性辦公成為常態，調研機構Forrester 指出，與全球70% 的企業計劃永久化遠程辦公模式相比，亞太區僅有40% 的企業領導者有此打算。Adobe報告還顯示，大多數（55%）的亞太地區領導人預計混合工作模式將恢復或低于疫情前的水平，只有36% 的企業領導者計劃比疫情前雇傭更多的遠程工作員工。然而，由于數字人才的可用性在全球受到限制，不采用遠程工作也將進一步限制并推遲企業數字化轉型的目標。

 

92% 的亞太區企業領導者“贊同”將敏捷度視為營銷組織取得成功的關鍵，但即便如此，僅有25%的從業人員認為其所在的企業在應對機會和挑戰時的敏捷度是高的。

 

Rigby 表示：“84% 的亞太區企業認為技術和社會變革的步伐將維持不變或者加速，因此發展能與時俱進的技能、敏捷度和創新技術應仍是企業戰略的重點。”

 

數字成熟度的優缺點

針對亞洲企業的數據，Adobe 提出獨特的機會和挑戰。

 

亞洲企業將缺乏數字技能視為最大障礙，并將其列為發展的優先事項。相較于其他地區的專業從業人員，有更多的亞洲受訪者認為其在創新能力和獲取客戶洞察方面仍有提升空間。

 

亞洲地區的重要數據

45% 的亞洲受訪者表示他們的數字體驗未達到客戶期望（45% 表示正好達到期望）。

51% 的亞洲企業指出，其表現與所屬行業并駕齊驅，或略微/大幅落后。

50% 的品牌認為他們面臨的最大阻礙是數字技能和能力的短缺。

55% 的受訪者認為工作及項目管理方面的投資將是提高生產力的關鍵。

亞洲企業在獲得客戶洞察的能力上遠遠落后于其他地區，平均僅有 18% 的受訪企業認為掌握了全新的客戶旅程、摩擦點、忠誠度和購買的驅動因素等方面的客戶洞察。

 

 

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